Guide Utilisateur - Stellair Intégral
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      Guides Pratiques Stellair

      # Recettes et Guides Pratiques Stellair

      ## Guide Rapide : Tiers Payant AMC - Choisir la Bonne Procédure

      > **⚠️ Pour le Chatbot :** Toujours identifier le TYPE de complémentaire avant de donner une réponse.

      ---

      ## Arbre de Décision

      ```
      L'utilisateur a un problème de tiers payant AMC
                          |
                          v
              Question : Le patient a-t-il la C2S ?
                          |
                +---------+---------+
                |                   |
          OUI - C2S          NON - Mutuelle standard
                |                   |
                v                   v
        Procédure C2S       Procédure Mutuelle Standard
        (Question 16)           (Question 14)
                |                   |
                v                   v
         Mode coordonné      Attestation mutuelle
            par AMO              + Validroit
                |                   + SELAMC
                v                   + Inter-AMC
        Pas d'attestation           |
          à saisir                  v
                |            Saisir l'attestation
                v
        ✅ Automatique        ✅ Avec engagement mutuelle
      ```

      ---

      ## Tableau Comparatif : C2S vs Mutuelle Standard

      | Critère                          | **C2S (ex-CMU/ACS)**           | **Mutuelle Standard**         |
      |----------------------------------|--------------------------------|-------------------------------|
      | **Type de patient**              | Ressources modestes            | Tout patient                  |
      | **Mode de gestion**              | Paiement coordonné par AMO     | Gestion directe avec mutuelle |
      | **Attestation mutuelle**         | ❌ NON (pas à saisir)          | ✅ OUI (à saisir)             |
      | **Validroit nécessaire**         | ❌ NON (non compatible)        | ✅ OUI (recommandé)           |
      | **SELAMC (engagement)**          | ❌ NON                         | ✅ OUI                        |
      | **Inter-AMC**                    | ❌ NON                         | ✅ OUI (si contractualisé)    |
      | **Paramétrage dans Stellair**    | Paramètres > Facturation > Gestion TP C2S | Paramètres > Conventions > Inter-AMC |
      | **Détection automatique**        | ✅ OUI (mention [C2S] sur CV)  | ❌ NON (saisie manuelle)      |
      | **TP AMC automatique**           | ✅ OUI (si bien paramétré)     | ❌ NON (saisie manuelle)      |
      | **Question FAQ associée**        | Question 16 et 16.1            | Question 14                   |

      ---

      ## Mots-clés pour Identifier le Type de Situation

      ### Indices pour la C2S

      L'utilisateur mentionne :
      - ✅ "C2S", "CMU", "ACS"
      - ✅ "complémentaire santé solidaire"
      - ✅ "patient précaire", "ressources modestes"
      - ✅ Erreur "ce numéro de mutuelle ne permet pas..."
      - ✅ "la mention [C2S] apparaît sur la carte"
      - ✅ "tiers payant intégral obligatoire"

      → **Réponse :** Question 16 (procédure C2S)
      → **NE PAS mentionner :** Validroit, SELAMC, Inter-AMC, attestation

      ### Indices pour Mutuelle Standard

      L'utilisateur mentionne :
      - ✅ "mutuelle", "MGEN", "Harmonie", "MAIF"
      - ✅ "Inter-AMC"
      - ✅ "attestation de mutuelle"
      - ✅ "numéro d'engagement"
      - ✅ "Validroit"
      - ✅ Problème avec SELAMC

      → **Réponse :** Question 14 (procédure mutuelle standard)
      → **Mentionner :** Validroit, SELAMC, Inter-AMC, attestation

      ---

      ## Messages d'Erreur et Solutions

      ### Erreur C2S : "Ce numéro de mutuelle ne permet pas d'effectuer du TP AMC en procédure standard SESAM-Vitale"

      **Diagnostic :** Le paramétrage C2S n'est pas correct ou la C2S est gérée comme une mutuelle standard.

      **Solution :**
      1. Paramètres > Facturation
      2. Cocher "Gestion du tiers payant C2S"
      3. Sélectionner "Paiement coordonné par l'AMO"
      4. Enregistrer
      5. Créer une nouvelle FSE (NE PAS saisir d'attestation)

      **Voir :** Question 16.1 - Dépannage C2S

      ---

      ### Erreur Mutuelle Standard : "Pas de numéro d'engagement"

      **Diagnostic :** Validroit n'est pas activé ou la mutuelle ne fait pas partie d'Inter-AMC.

      **Solution :**
      1. Vérifier que Validroit est activé
      2. Vérifier que la mutuelle est dans Inter-AMC
      3. Vérifier l'attestation saisie (dates, numéro AMC)
      4. Si la mutuelle ne renvoie pas d'engagement, le TP AMC peut quand même être appliqué (mais sans garantie de paiement)

      **Voir :** Question 14 - Tiers payant mutuelle

      ---

      ## Checklist de Dépannage

      ### Avant de répondre à une question sur le tiers payant AMC :

      - [ ] **Identifier le type de complémentaire** (C2S ou mutuelle standard)
      - [ ] Si C2S : Vérifier que le chatbot ne mentionne PAS Validroit
      - [ ] Si mutuelle standard : Vérifier que le chatbot mentionne Validroit
      - [ ] Toujours demander si la mention [C2S] apparaît sur la carte
      - [ ] Vérifier que le paramétrage est correct dans Stellair

      ### Questions à poser pour clarifier :

      1. "Le patient bénéficie-t-il de la C2S (ex-CMU/ACS) ?"
      2. "La mention [C2S] apparaît-elle sur la carte Vitale du patient ?"
      3. "Quel est le message d'erreur exact affiché dans Stellair ?"
      4. "Avez-vous activé l'option 'Gestion du tiers payant C2S' dans les paramètres ?"

      ---

      ## Résumé pour le Chatbot

      ### ✅ À FAIRE

      - Toujours identifier si le patient a la C2S avant de répondre
      - Pour la C2S : Parler de "paiement coordonné par AMO", ne PAS mentionner Validroit
      - Pour mutuelle standard : Parler de Validroit, SELAMC, Inter-AMC, attestation
      - Diriger vers la question 16.1 pour les erreurs C2S spécifiques

      ### ❌ À NE JAMAIS FAIRE

      - Mélanger les procédures C2S et mutuelle standard
      - Parler de Validroit pour un patient C2S
      - Demander de saisir une attestation pour un patient C2S
      - Donner une réponse générique sans avoir identifié le type de complémentaire

      ---

      ## Références Rapides

      - **Question 14 :** Tiers payant mutuelle standard (Inter-AMC, Validroit, SELAMC)
      - **Question 16 :** Tiers payant C2S (paiement coordonné AMO, pas d'attestation)
      - **Question 16.1 :** Dépannage spécifique C2S (erreurs courantes)

      ---

      ---

      ## Guide Rapide : Rejets MT/DMT (Activité Hospitalière)

      > **⚠️ Pour le Chatbot :** Détecter les mots-clés "hôpital", "MT", "DMT", "FINESS", "activité libérale", "condition d'exercice", "lieu d'exécution".

      ### Arbre de Décision

      ```
      Rejet mentionnant "activité libérale", "MT/DMT", "condition d'exercice"
                          |
                          v
              Question : Le praticien exerce-t-il en hôpital ?
                          |
                +---------+---------+
                |                   |
          OUI - Hôpital      NON - Cabinet ville
                |                   |
                v                   |
        Paramétrage MT/DMT          v
          (Question 11)      Erreur de diagnostic
                |            (pas concerné par MT/DMT)
                v
        Vérifier si paramétré ?
                |
          +-----+-----+
          |           |
        OUI         NON
          |           |
          v           v
      Question 11.1   Question 11
      (Dépannage)  (Config initiale)
      ```

      ### Message de Rejet Typique

      ```
      "La notion d'activité libérale doit être portée dans la facture
      (condition d'exercice, lieu d'exécution, n° d'exécutant, MT/DMT)"
      ```

      **Traduction :**
      - Il manque les codes MT/DMT dans votre facture
      - Ces codes sont OBLIGATOIRES pour l'activité hospitalière
      - Sans eux, toutes vos factures seront rejetées

      ### Tableau : MT/DMT - Quand et Comment

      | Situation | MT/DMT nécessaire ? | Action |
      |-----------|---------------------|--------|
      | Praticien hospitalier | ✅ OUI - OBLIGATOIRE | Configurer Question 11 |
      | Clinique privée | ✅ OUI - OBLIGATOIRE | Configurer Question 11 |
      | Cabinet de ville | ❌ NON | Non concerné |
      | Multi-sites (hôpital + cabinet) | ⚠️ OUI pour l'hôpital | Changer selon le lieu |

      ### Mots-Clés pour Identifier un Problème MT/DMT

      L'utilisateur mentionne :
      - ✅ "hôpital", "clinique", "établissement"
      - ✅ "activité libérale", "secteur privé"
      - ✅ "MT", "DMT", "FINESS"
      - ✅ Rejet avec "condition d'exercice", "lieu d'exécution"
      - ✅ "praticien hospitalier", "PH"
      - ✅ "chirurgien", "anesthésiste" (souvent en hôpital)

      → **Réponse :** Question 11 (configuration) ou 11.1 (dépannage rejet)
      → **NE PAS donner :** Réponse générique "vérifiez vos paramètres"
      → **Être PRÉCIS :** "Allez dans Paramètres > Préférences > Prise en charge hospitalière"

      ### Solution Rapide pour Chirurgien

      **Question :** "Je suis chirurgien en hôpital, rejet 'activité libérale doit être portée'"

      **Réponse PRÉCISE (pas générique) :**

      1. **Paramètres > Préférences**
      2. **Décochez** "Je pratique au sein d'un hôpital" (contre-intuitif !)
      3. **Remplissez** les champs qui apparaissent :
         - **DMT** : votre code spécialité (ex: 25-28 pour chirurgiens)
         - **MT** : type d'activité (ex: 01 = HC, 04 = ambulatoire)
         - **FINESS** : 9 chiffres de votre établissement
      4. **Où trouver ces codes ?** Contactez votre DIM ou service administratif
      5. **Lors de la facturation :** Cochez "Prise en charge hospitalière"

      **Voir la documentation complète :** Question 11.1

      ### Checklist Rapide MT/DMT

      Pour un rejet MT/DMT, vérifier dans l'ordre :

      1. [ ] Les champs DMT, MT, FINESS existent-ils dans Préférences ?
         - Si NON : Décocher "Je pratique au sein d'un hôpital"
         
      2. [ ] Les champs sont-ils remplis ?
         - Si NON : Question 11 (configuration initiale)
         
      3. [ ] Les codes sont-ils corrects ?
         - Vérifier auprès du DIM de l'établissement
         
      4. [ ] La combinaison MT + DMT est-elle autorisée ?
         - Chaque établissement a sa liste autorisée
         
      5. [ ] "Prise en charge hospitalière" est-elle cochée lors de la facturation ?
         - Si NON : Cocher à l'étape "Prise en charge"

      6. [ ] Le contexte est-il précisé (HC, ambulatoire, etc.) ?
         - Obligatoire lors de la facturation

      ### Erreurs Courantes et Solutions Express

      | Erreur | Cause | Solution Express |
      |--------|-------|------------------|
      | "Activité libérale doit être portée" | MT/DMT manquants | Question 11.1 → Vérifier config |
      | "Je ne vois pas les champs MT/DMT" | Option cochée | Décocher "Je pratique en hôpital" |
      | "Combinaison MT+DMT refusée" | Combinaison non autorisée | Contacter DIM établissement |
      | "FINESS invalide" | Mauvais numéro | Vérifier sur finess.sante.gouv.fr |

      ### Exemples de Codes

      **DMT (Disciplines Médicales) - Chirurgiens :**
      - 25 = Chirurgie viscérale et digestive
      - 26 = Chirurgie orthopédique
      - 27 = Chirurgie urologique
      - 28 = Chirurgie plastique

      **MT (Modes de Traitement) :**
      - 01 = Hospitalisation complète (HC)
      - 02 = Hospitalisation de jour (HPJ)
      - 04 = Chirurgie ambulatoire

      **FINESS :**
      - Format : XXX XXX XXX (9 chiffres)
      - Exemple : 750 100 042 (Hôpital fictif)

      ### Points Clés à Retenir

      ✅ **MT/DMT = OBLIGATOIRE pour activité libérale en hôpital**
      ✅ **Sans MT/DMT → Rejet systématique de toutes les factures**
      ✅ **Configuration : Préférences (contre-intuitif : décocher "Je pratique en hôpital")**
      ✅ **Facturation : Cocher "Prise en charge hospitalière"**
      ✅ **Chaque établissement a sa liste de combinaisons autorisées**

      ### Résumé pour le Chatbot

      #### ✅ À FAIRE pour MT/DMT

      - Détecter les mots-clés : hôpital, MT, DMT, FINESS, activité libérale, rejet
      - Pointer DIRECTEMENT vers Question 11 ou 11.1
      - Être PRÉCIS dans les instructions (pas de réponse générique)
      - Mentionner qu'il faut DÉCOCHER "Je pratique en hôpital" (contre-intuitif)
      - Expliquer où trouver les codes (DIM, service admin)

      #### ❌ À NE JAMAIS FAIRE

      - Donner une réponse générique type "vérifiez vos paramètres"
      - Confondre MT/DMT avec d'autres paramètres
      - Oublier de mentionner le caractère OBLIGATOIRE
      - Ne pas expliquer le paradoxe "décocher pour activer"

      ---

      ## Guide Rapide : EXO 3 / IVG - Tiers Payant Automatique

      > **⚠️ Pour le Chatbot :** Détecter les mots-clés "IVG", "exonération", "EXO 3", "100% AMO", "prévention sexuelle", "tiers payant ne se coche plus", "soins exonérés".

      ### Distinction Cruciale

      **Paramètre "Tiers payant AMO par défaut" (Paramètres > Facturation) :**
      - ✅ S'applique à **TOUTES les consultations**
      - ✅ Paramètre **global** activé une fois pour toutes
      - ❌ **N'a RIEN À VOIR** avec l'EXO 3 / IVG

      **EXO 3 (IVG, prévention sexuelle, tests antigéniques COVID, etc.) :**
      - ✅ Tiers payant **automatique** dès que "Soins exonérés" est coché
      - ✅ S'applique **acte par acte** (pas un paramètre global)
      - ✅ **Indépendant** du paramètre "Tiers payant AMO par défaut"

      ### Arbre de Décision

      ```
      Problème tiers payant AMO pour IVG/EXO 3
                          |
                          v
           Question : "Soins exonérés" coché ?
                          |
                +---------+---------+
                |                   |
              NON                 OUI
                |                   |
                v                   v
          SOLUTION TROUVÉE    Problème technique
          Cocher "Soins          ou bug
           exonérés"              |
          à l'étape "Prise        v
           en charge"      Question 36.1
                           (Dépannage)
      ```

      ### Message d'Erreur Typique

      **Utilisateur :** "Le tiers payant AMO ne se coche plus automatiquement pour les IVG, alors que c'était le cas avant"

      **⚠️ Mauvaise Réponse (Générique) :**
      ```
      "Vérifiez que le paramètre 'Tiers payant AMO par défaut'
      est activé dans Paramètres > Facturation"
      ❌ INCORRECT - Ce paramètre n'a rien à voir avec l'EXO 3
      ```

      **✅ Bonne Réponse (Spécifique) :**
      ```
      "Pour les IVG et actes avec EXO 3, le tiers payant AMO
      est automatique dès que vous cochez 'Soins exonérés'
      à l'étape 'Prise en charge' de la FSE.

      Le paramètre 'Tiers payant AMO par défaut' concerne
      TOUTES les consultations, pas spécifiquement l'EXO 3.

      Solution :
      1. À l'étape 'Prise en charge', cochez 'Soins exonérés'
      2. Le tiers payant AMO se cochera automatiquement
      3. Le reste à charge sera de 0 €

      Voir Question 36.1 pour le dépannage complet."
      ✅ CORRECT - Solution précise et actuelle
      ```

      ### Tableau Comparatif

      | Aspect | **Tiers Payant AMO par Défaut** | **EXO 3 (IVG, etc.)** |
      |--------|----------------------------------|----------------------|
      | **Activation** | Paramètres > Facturation | Cocher "Soins exonérés" |
      | **Portée** | Toutes les consultations | Acte spécifique |
      | **Paramètre global ?** | ✅ OUI | ❌ NON (à chaque FSE) |
      | **Automatique si coché ?** | ✅ OUI | ✅ OUI |
      | **Code transmis** | Tiers payant classique | EXO 3 (100% AMO) |
      | **Reste à charge** | Selon consultation | Toujours 0 € |

      ### Mots-Clés pour Identifier un Problème EXO 3

      L'utilisateur mentionne :
      - ✅ "IVG", "interruption volontaire de grossesse"
      - ✅ "prévention sexuelle", "santé sexuelle"
      - ✅ "exonération", "EXO 3", "100% AMO"
      - ✅ "tests antigéniques", "TAG", "COVID"
      - ✅ "soins exonérés", "prévention exonérée"
      - ✅ "tiers payant ne se coche plus automatiquement" + contexte IVG

      → **Réponse :** Question 36 (procédure) ou 36.1 (dépannage)
      → **NE PAS mentionner :** "Tiers payant AMO par défaut"
      → **Être PRÉCIS :** "Cochez 'Soins exonérés' à l'étape 'Prise en charge'"

      ### Solution Express pour IVG

      **Question :** "Le tiers payant ne se coche plus pour les IVG"

      **Réponse PRÉCISE :**

      **La solution n'est PAS dans les paramètres, mais dans la FSE elle-même :**

      1. **À l'étape "Prise en charge"** de la FSE
      2. **Cochez "Soins exonérés"** (pour IVG)
      3. Le tiers payant AMO se cochera **automatiquement** à l'étape "Tiers payant"
      4. Le reste à charge sera de **0 €**

      **💡 C'est l'action de cocher "Soins exonérés" qui déclenche l'automatisme, pas un paramètre.**

      **Voir documentation complète :** Question 36.1

      ### Actes Concernés par l'EXO 3

      **Liste des actes avec tiers payant automatique (si "Soins exonérés" coché) :**

      1. **IVG** (interruption volontaire de grossesse)
      2. **Prévention sexuelle** (mineures et femmes <26 ans)
      3. **Dépistage VIH / IST**
      4. **Tests antigéniques COVID** (contexte campagne)
      5. **FIV / PMA** (traitement stérilité)
      6. **Soins aux prématurés**
      7. **Nourrissons hospitalisés <30 jours**
      8. **Actes de prévention en campagne officielle**

      ### Checklist Rapide EXO 3

      Pour un problème "tiers payant ne se coche plus pour IVG", vérifier :

      1. [ ] Suis-je à l'étape "Prise en charge" de la FSE ?
      2. [ ] Ai-je coché "Soins exonérés" (IVG) ou "Prévention exonérée" ?
      3. [ ] Après avoir coché, le tiers payant AMO se coche-t-il automatiquement ?
         - Si NON : Retourner à l'étape "Prise en charge" et vérifier
      4. [ ] Le reste à charge est-il de 0 € ?
      5. [ ] Le code EXO 3 sera-t-il transmis ? (oui si "Soins exonérés" coché)

      **❌ NE PAS vérifier le paramètre "Tiers payant AMO par défaut" (non pertinent pour EXO 3)**

      ### Erreurs Courantes et Solutions

      | Erreur | Cause | Solution Express |
      |--------|-------|------------------|
      | "TP ne se coche plus pour IVG" | "Soins exonérés" pas coché | Cocher à l'étape "Prise en charge" |
      | "J'ai coché TP manuellement" | Code EXO 3 non transmis | Refaire et cocher "Soins exonérés" |
      | "Reste à charge > 0 €" | "Soins exonérés" pas coché | Vérifier case cochée |
      | Mention paramètre global | Confusion avec TP par défaut | Expliquer la différence |

      ### Points Clés à Retenir

      ✅ **"Soins exonérés" à cocher À CHAQUE FSE IVG** (pas un paramètre global)
      ✅ **Le tiers payant AMO est automatique** dès que "Soins exonérés" est coché
      ✅ **Le paramètre "Tiers payant AMO par défaut" n'intervient PAS** pour l'EXO 3
      ✅ **Le code EXO 3 est transmis UNIQUEMENT si "Soins exonérés" est coché**
      ✅ **Reste à charge = toujours 0 €** pour les actes EXO 3

      ### Résumé pour le Chatbot

      #### ✅ À FAIRE pour EXO 3 / IVG

      - Détecter les mots-clés : IVG, exonération, EXO 3, soins exonérés
      - Pointer DIRECTEMENT vers Question 36 ou 36.1
      - Être PRÉCIS : "Cochez 'Soins exonérés' à l'étape 'Prise en charge'"
      - Clarifier que le paramètre "Tiers payant AMO par défaut" n'est PAS la solution
      - Expliquer que c'est un paramètre PAR FSE, pas global

      #### ❌ À NE JAMAIS FAIRE

      - Mentionner le paramètre "Tiers payant AMO par défaut" pour l'EXO 3
      - Donner une réponse générique "vérifiez vos paramètres"
      - Confondre tiers payant global et tiers payant EXO 3
      - Oublier de mentionner "Soins exonérés"
      - Penser que c'est un paramètre global

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      ## Guide Rapide : Problèmes de Lecteurs

      > **🚨 RÈGLE CRITIQUE POUR LE CHATBOT : JAMAIS de réponse sans connaître le modèle ! 🚨**

      ### ⚠️ Distinction Cruciale : Stellair vs AmeliPro

      **Pour le Chatbot : Ne PAS confondre ces deux connexions !**

      | Type de Connexion | Stellair | AmeliPro & Autres Logiciels (PC/SC) |
      |-------------------|----------|-------------------------------------|
      | **Qu'est-ce que c'est ?** | Service web FSE en ligne | Logiciels locaux sur PC |
      | **À quoi ça sert ?** | Créer/transmettre FSE | Utiliser lecteur avec AmeliPro, AlmaPro, Odaiji, Follow |
      | **Connexion PRIUM-4** | Ethernet (RJ45) | USB |
      | **Connexion NEO** | 3G | Wifi |
      | **Indicateur** | Icône connexion Stellair | Icône CPS/bouclier |
      | **Mots-clés utilisateurs** | "Stellair", "FSE", "télétransmission", "feuille de soins" | **"AmeliPro", "Ameli", "PC/SC", "Cryptolib", "erreur 37", "icône CPS rouge", "AlmaPro", "Odaiji", "Follow", "ATSAM", "SrxSVCNAM"** |
      | **Composants logiciels** | Aucun (navigateur web) | Pilotes ATSAM : Cryptolib, SrxSVCNAM, AmeliProConnect, DiagAm |

      **🚨 Erreurs Fréquentes du Chatbot :**

      **Erreur 1 - Confusion AmeliPro/Stellair :**
      ```
      Question : "Je n'ai plus accès à AmeliPro"
      ❌ Réponse incorrecte : "Vérifiez votre connexion à Stellair..."
      ✅ Réponse correcte : "AmeliPro utilise la connexion PC/SC (≠ Stellair).
                             Quel modèle : NEO (Wifi) ou PRIUM-4 (USB) ?"
      ```

      **Erreur 2 - Ignorer les termes PC/SC :**
      ```
      Question : "Problème Cryptolib" ou "Erreur 37"
      ❌ Réponse incorrecte : Solution générique sans identifier PC/SC
      ✅ Réponse correcte : "Cryptolib/Erreur 37 = problème PC/SC.
                             Quel modèle : NEO (Wifi) ou PRIUM-4 (USB) ?
                             Vérifiez pilotes ATSAM installés."
      ```

      **Erreur 3 - Ne pas identifier les autres logiciels :**
      ```
      Question : "Mon lecteur ne fonctionne plus avec Odaiji/AlmaPro/Follow"
      ❌ Réponse incorrecte : Parler de Stellair
      ✅ Réponse correcte : "Ces logiciels utilisent la connexion PC/SC.
                             Quel modèle : NEO (Wifi) ou PRIUM-4 (USB) ?"
      ```

      ### Arbre de Décision

      ```
      Problème sur un lecteur mentionné
                          |
                          v
           Question : Le modèle est-il précisé ?
                          |
                +---------+---------+
                |                   |
              NON                 OUI
                |                   |
                v                   |
          🚨 STOP 🚨               v
        DEMANDER LE MODÈLE    Identifier le modèle
        "NEO ou PRIUM-4 ?"          |
                |              +----+----+
                |              |         |
                v            NEO    PRIUM-4
          Attendre réponse     |         |
                |              v         v
                v         Solution  Solution
          Une fois        NEO      PRIUM-4
          identifié       spécifique spécifique
                |
                v
          Donner solution
          spécifique
      ```

      ### Questions Ambiguës = TOUJOURS Demander le Modèle

      | Question Utilisateur | Action Chatbot | ❌ Ne PAS Faire |
      |---------------------|----------------|-----------------|
      | "Mon lecteur est déconnecté" | Demander modèle NEO/PRIUM-4 | Donner solution NEO |
      | "Comment redémarrer ?" | Demander modèle NEO/PRIUM-4 | Dire "touche rouge" |
      | "Icône CPS rouge" | Demander modèle NEO/PRIUM-4 | Solution générique |
      | "Problème de connexion" | Demander modèle NEO/PRIUM-4 | Solution NEO uniquement |
      | "Mon terminal ne répond plus" | Demander modèle NEO/PRIUM-4 | Supposer un modèle |
      | **"Plus accès AmeliPro"** | **Demander modèle + clarifier PC/SC** | **Parler de Stellair (≠ AmeliPro)** |
      | **"Problème PC/SC"** | **Demander modèle + clarifier USB/Wifi** | **Confondre avec Stellair** |

      ### Exemple 1 : "Mon lecteur est déconnecté"

      **❌ RÉPONSE INCORRECTE (à ne JAMAIS donner) :**
      ```
      "Effectuez un appui long sur la touche rouge pour relancer l'appareil.
      Vérifiez que l'icône 3G apparaît sur l'écran..."
      ```
      **Pourquoi c'est incorrect :**
      - Cette solution est UNIQUEMENT pour le NEO
      - Le PRIUM-4 n'a pas de touche rouge (touches jaune+point)
      - Le PRIUM-4 n'a pas d'icône 3G (icône ETH)
      - L'utilisateur n'a pas précisé son modèle

      **✅ RÉPONSE CORRECTE (TOUJOURS demander) :**
      ```
      "Pour vous aider efficacement avec ce problème de connexion,
      pourriez-vous me préciser quel modèle de lecteur vous utilisez ?

      - **Lecteur NEO** (mobile avec batterie, connexion Wifi et 3G)
      - **Lecteur PRIUM-4** (fixe avec câble Ethernet)

      Les procédures de dépannage sont différentes selon le modèle :
      - NEO : Redémarrage touche rouge, vérification 3G
      - PRIUM-4 : Redémarrage touches jaune+point, vérification câble Ethernet"
      ```

      ### Exemple 2 : "Je n'ai plus accès à AmeliPro avec mon lecteur"

      **❌ RÉPONSE INCORRECTE (à ne JAMAIS donner) :**
      ```
      "Vérifiez votre connexion à Stellair. Assurez-vous que l'icône
      de connexion est verte..."
      ```
      **Pourquoi c'est incorrect :**
      - **AmeliPro ≠ Stellair** (ce sont deux systèmes COMPLÈTEMENT différents)
      - AmeliPro = connexion **PC/SC** (USB ou Wifi) → logiciel local
      - Stellair = connexion **web** (Ethernet ou 3G) → service en ligne
      - Les vérifications sont complètement différentes
      - C'est une **erreur de diagnostic** fondamentale

      **✅ RÉPONSE CORRECTE :**
      ```
      "Le problème d'accès à AmeliPro concerne la connexion PC/SC entre
      votre lecteur et votre ordinateur (ce n'est PAS la connexion à Stellair).

      Les vérifications dépendent de votre modèle de lecteur.
      Quel modèle utilisez-vous ?

      - **Lecteur NEO** → Vérifier connexion **Wifi** + configuration de l'IP
                           du PC dans le lecteur (menu Réglages > Mode PC/SC)
      - **Lecteur PRIUM-4** → Vérifier câble **USB** bien branché +
                              pilotes ATSAM installés

      Les deux lecteurs utilisent des connexions DIFFÉRENTES pour PC/SC :
      - NEO : Wifi (sans fil)
      - PRIUM-4 : USB (câble)"
      ```

      **💡 Clarification importante :**
      ```
      AmeliPro (PC/SC) et Stellair sont deux connexions DIFFÉRENTES :

      Connexion STELLAIR (Service Web) :
      - PRIUM-4 : Ethernet (RJ45)
      - NEO : 3G
      - Usage : Créer et transmettre des FSE dans Stellair
      - Indicateur : Icône connexion Stellair (verte/grise)

      Connexion PC/SC (Logiciels Locaux) :
      - PRIUM-4 : USB
      - NEO : Wifi
      - Usage : Utiliser lecteur avec AmeliPro, AlmaPro, Odaiji, Follow, etc.
      - Indicateur : Icône CPS/bouclier (vert/rouge)
      - Composants : Cryptolib, SrxSVCNAM, AmeliProConnect, DiagAm
      - Erreurs types : "Erreur 37", "Problème Cryptolib"
      ```

      **🔍 Comment détecter un problème PC/SC :**

      Si l'utilisateur mentionne :
      - ✅ "AmeliPro", "Ameli", "amelipro"
      - ✅ "AlmaPro", "Odaiji", "Follow"
      - ✅ "Cryptolib", "erreur 37"
      - ✅ "Icône CPS rouge", "bouclier rouge"
      - ✅ "PC/SC", "PCSC"
      - ✅ "ATSAM", composants (SrxSVCNAM, AmeliProConnect, DiagAm)

      → C'est un problème **PC/SC** (pas Stellair)
      → DEMANDER le modèle
      → Vérifier USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO)

      ### Tableau Récapitulatif : Termes PC/SC vs Stellair

      | Terme Utilisateur | Type de Problème | Connexion Concernée | Action Chatbot |
      |-------------------|------------------|---------------------|----------------|
      | "AmeliPro" | PC/SC | USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO) | Demander modèle + clarifier PC/SC |
      | "Cryptolib" | PC/SC | USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO) | Demander modèle + vérifier pilotes ATSAM |
      | "Erreur 37" | PC/SC | USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO) | Demander modèle + vérifier PC/SC |
      | "Icône CPS rouge" | PC/SC | USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO) | Demander modèle + vérifier connexion |
      | "AlmaPro" | PC/SC | USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO) | Demander modèle + clarifier PC/SC |
      | "Odaiji" | PC/SC | USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO) | Demander modèle + clarifier PC/SC |
      | "Follow" | PC/SC | USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO) | Demander modèle + clarifier PC/SC |
      | **"Stellair"** | **Stellair** | **Ethernet (PRIUM-4) ou 3G (NEO)** | **Demander modèle + vérifier réseau** |
      | "FSE" | Stellair | Ethernet (PRIUM-4) ou 3G (NEO) | Demander modèle si déconnexion |

      ### Mots-Clés qui DOIVENT Déclencher une Demande de Modèle

      **Liste exhaustive :**

      **Mots-clés génériques (lecteur) :**
      - "lecteur" (sans NEO/PRIUM-4)
      - "terminal" (sans précision)
      - "appareil" (sans précision)
      - "déconnecté", "ne se connecte plus"
      - "ne fonctionne plus", "en panne"
      - "ne répond plus"
      - "problème de connexion"
      - "icône grise", "icône rouge"
      - "redémarrer", "reset", "reboot"

      **Mots-clés PC/SC (ATTENTION : ≠ Stellair) :**
      - **"AmeliPro", "Ameli", "amelipro"**
      - **"PC/SC", "PCSC"**
      - **"Cryptolib", "cryptolib"** ⚠️ Composant ATSAM
      - **"erreur 37"** ⚠️ Erreur typique PC/SC
      - **"icône CPS rouge", "certificat CPS", "bouclier rouge"**
      - **"AlmaPro", "Odaiji", "Follow"** ⚠️ Logiciels tiers utilisant PC/SC
      - **"ATSAM", "SrxSVCNAM", "AmeliProConnect", "DiagAm"** ⚠️ Composants PC/SC

      **⚠️ ATTENTION CRITIQUE pour tous les mots-clés PC/SC :**
      - Ces termes indiquent un problème **PC/SC** (connexion lecteur ↔ PC local)
      - **≠ Connexion Stellair** (connexion lecteur ↔ serveurs web Stellair)
      - **Diagnostic différent !** Ne pas confondre les deux
      - **Solutions différentes !** USB/Wifi pour PC/SC vs Ethernet/3G pour Stellair

      **SAUF si l'utilisateur précise explicitement :**
      - "NEO", "lecteur NEO"
      - "PRIUM-4", "PRIUM", "Prium-4"
      - OU des indices TRÈS FORTS (batterie, 3G, ETH, touche rouge, touches jaune+point)

      ### Tableau des Différences Critiques

      | Problème | Solution NEO | Solution PRIUM-4 | Conséquence si confusion |
      |----------|--------------|------------------|--------------------------|
      | **Redémarrer** | Touche rouge (long) | Touches jaune+point | Utilisateur ne trouve pas les touches |
      | **Déconnecté Stellair** | Vérifier 3G + Wifi | Vérifier câble Ethernet + icône ETH | Mauvais diagnostic |
      | **Accès AmeliPro (PC/SC)** | Vérifier Wifi + config IP | Vérifier câble USB + pilotes | Mauvais diagnostic connexion |
      | **Ne s'allume plus** | Recharger batterie | Vérifier alimentation secteur | Solution inefficace |
      | **Config IP** | Dans menu Réglages | Non applicable (DHCP auto) | Confusion totale |
      | **Réinitialisation** | Codes 6742 + 98521 | Pas de procédure standard | Fausse manipulation |

      ### Checklist Avant de Répondre à une Question sur un Lecteur

      **Le chatbot DOIT vérifier :**

      1. [ ] L'utilisateur a-t-il mentionné "NEO" ou "PRIUM-4" ?
      2. [ ] Y a-t-il des indices FORTS (batterie, 3G, ETH, touches spécifiques) ?
      3. [ ] En cas de doute, ai-je demandé le modèle ?
      4. [ ] Ma réponse est-elle spécifique au modèle identifié ?
      5. [ ] Ai-je précisé que la solution est spécifique à ce modèle ?
      6. [ ] **Si "AmeliPro" mentionné : ai-je clarifié que c'est PC/SC (≠ Stellair) ?**
      7. [ ] **Si "PC/SC" : ai-je bien dit USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO) ?**

      **Si la réponse à Q1, Q2 et Q3 est NON → DEMANDER LE MODÈLE**
      **Si "AmeliPro" mentionné → CLARIFIER que c'est PC/SC, pas Stellair**

      ### Résumé pour le Chatbot

      #### 🚨 INTERDICTIONS ABSOLUES

      - ❌ Donner une solution pour le NEO si le modèle n'est pas confirmé
      - ❌ Donner une solution pour le PRIUM-4 si le modèle n'est pas confirmé
      - ❌ Supposer un modèle basé sur le contexte général
      - ❌ Donner une solution "générique" qui fonctionnerait pour les deux
      - ❌ Mélanger les procédures NEO et PRIUM-4
      - ❌ **Confondre AmeliPro (PC/SC) avec Stellair (service web)**
      - ❌ **Proposer une solution Stellair pour un problème AmeliPro**

      #### ✅ OBLIGATIONS

      - ✅ TOUJOURS demander le modèle si non précisé
      - ✅ Expliquer pourquoi le modèle est important (procédures différentes)
      - ✅ Proposer les deux options (NEO / PRIUM-4) avec description
      - ✅ Préciser que chaque solution est spécifique au modèle
      - ✅ Rediriger vers la FAQ spécifique après identification
      - ✅ **Clarifier si problème Stellair ou AmeliPro (PC/SC)**
      - ✅ **Pour AmeliPro : préciser USB (PRIUM-4) ou Wifi (NEO)**

      ---

      ## Contact Support

      Pour les cas complexes non couverts par cette documentation, orienter l'utilisateur vers le support technique Stellair en lui demandant de préciser :
      - **Modèle de lecteur** (NEO / PRIUM-4) - si problème lecteur
      - Type de complémentaire (C2S ou mutuelle standard) - si tiers payant AMC
      - Type d'exercice (cabinet / hôpital) - si rejet MT/DMT
      - Message d'erreur exact
      - Captures d'écran du paramétrage
      - Étapes déjà tentées